feb 03 2010
Atención al cliente: hay amores que matan
Los dos primeros años de mi ejercicio profesional los pasé en atención al cliente. Allí recuerdo que en uno de los cursos de formación, uno de los formadores (lamento no recordar quién) pronunció una frase demoledora: “Los centros de atención al cliente son cada vez menos profesionales”. Desde entonces hasta ahora han pasado diez años, pero en mi reciente experiencia las cosas no han mejorado mucho.
Recibo al día como media docena de llamadas de operadoras de móviles (incluyendo la mía propia) para informarme de sus ofertas. Ofertas que no me interesan en absoluto porque se basan en ofrecerme un servicio que no quiero ni regalado: una línea fija. Por mucho que oferten (y tampoco es que en precios haya mucha diferencia entre unos y otros) no tengo ninguna intención de cargar con un muerto para conseguir otro producto.
Varias veces les he explicado esto a los comerciales telefónicos, y también que apunten bien mis razones (y me han dicho que lo hacen, además), así como el hecho (y es cierto, aunque crean que voy de listo) de que en un radio de cien metros tengo tiendas de los tres mayores operadores de móviles que operan en España, y por tanto, si necesito algo, sé donde encontrarlos. Da igual: siguen llamando día tras día, desde las 9:30 hasta las 22:00, y hasta a las 14:30, hora de comida habitual en nuestro país. Toman nota, pero insisten. Bueno, tendré que armarme de paciencia, y seguir con mi costumbre de no responder salvo cuando esté de humor para hacerlo.
Podría iniciar acciones legales para que dejaran de darme la lata, pero de momento no voy a llegar a ese extremo. Quizá esta entrada en el blog sea suficiente.
Por si esto fuera poco, hace un par de semanas compramos un electrodoméstico. Las condiciones de compra incluían que lo llevarían a casa (avisando con antelación, claro), y recogerían el viejo. La antelación se redujo a diez minutos, y no se llevaron el electrodoméstico antiguo. Fantástica la orden de trabajo. Cuando llamé al vendedor para quejarme, esa misma tarde, se excusaron con algo que yo ya sabía, que los transportistas no eran empleados suyos, sino una subcontratata. De acuerdo. ¿Y qué? La subcontrata seguía siendo responsabilidad del vendedor, que me la incluyó en el paquete de venta.
Bien, el caso es que cuando llamé al centro de atención al cliente, fueron un paso más allá en el trato. Por el desparpajo y el tono que emplearon conmigo, en lugar de cliente me tomaron por colega. Oh, no me lo tomé a mal. Soy consciente de que, dada la edad de quien me atendió, la culpa la tiene quien no le enseñó a hablar con corrección la lengua española. Particularmente no me preocupa demasiado si gente más joven que yo me trate con esa confianza tan campechana que se acerca a la grosería, siempre que cumplan con su palabra. Y sí, prometieron llamarme ese mismo día y lo hicieron (dos veces), pero también prometieron darme solución en la semana en curso, y tardaron siete días en volver a llamar. La máquina vieja ya se la llevaron, aunque eso no ha significado el fin de nuestros problemas.
Así pues, he estado casi dos semanas (y sigo) entre dos amores que matan, porque me quieren y me estiman como cliente o como colega, pero que con su celo me dan más tormento que soluciones. Por un lado, los que me llaman con una insistencia avasalladora (después de haberles dado explicaciones para que no insistieran) para venderme algo que no quiero. Por otro, los que no pueden cumplir lo que venden, y además tratan de atenderme de colega a colega. En ambos casos, falta de profesionalidad.